> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.cura.so/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# การส่งต่อ: เมื่อ AI ส่งงานต่อให้คน

> AI ของคุณถูกสร้างมาให้รู้ขีดจำกัดของตัวเอง

AI ของคุณถูกสร้างมาให้รู้ขีดจำกัดของตัวเอง **การส่งต่อ (Escalation)** คือช่วงเวลาที่มันถอยออกมาและส่งการสนทนาต่อให้คนในทีมของคุณ เพื่อให้ลูกค้าได้พบกับคนจริง ๆ เสมอเมื่อพวกเขาต้องการ บทความนี้อธิบายว่าการส่งต่อเกิดขึ้นเมื่อใดและจะตั้งค่าได้อย่างไร

เป้าหมายนั้นเรียบง่าย: AI จัดการเรื่องทั่วไป ส่วนทีมของคุณอยู่ดูแลทุกอย่างที่เหลือ

***

## การส่งต่อคืออะไร

**การส่งต่อ (Escalation)** คือการที่ AI ทำเครื่องหมายการสนทนาไว้ให้คนเข้ามาดูแล ซึ่งต่างจาก **การรับช่วงต่อ (handoff)** หรือ **การเข้ารับช่วง (take over)** ที่ *คุณ* เป็นผู้เลือกจะเข้ามาเอง ในกรณีของการส่งต่อ ตัว AI เองเป็นผู้ตัดสินใจว่าไม่ควรตอบกลับต่อและส่งการสนทนานั้นต่อไป

เมื่อการสนทนาถูกส่งต่อ AI จะหยุดตอบกลับเพื่อให้คนเข้ามารับช่วงดูแลต่อได้

## เมื่อใดที่ AI จะส่งต่อ

AI จะส่งงานต่อโดยอัตโนมัติเมื่อ:

* **ลูกค้าขอคุยกับคน** เช่น "ขอคุยกับเจ้าหน้าที่ได้ไหม?"
* **มันช่วยไม่ได้** คำถามอยู่นอกเหนือสิ่งที่มันรู้หรือทำได้
* **เกิดข้อผิดพลาด** ข้อผิดพลาดทำให้มันไม่สามารถทำงานให้เสร็จได้อย่างน่าเชื่อถือ

คุณสามารถเพิ่มเงื่อนไขของ *คุณเอง* เข้าไปนอกเหนือจากนี้ได้ในช่อง **Escalation & handoff** ของ[คำสั่ง AI ขั้นสูง](/th/ai-agent/advanced-ai-instructions) เช่น ส่งต่อเมื่อลูกค้าไม่พอใจหรือถามเรื่องการขอเงินคืน

***

## ตั้งค่าว่าใครเป็นผู้รับการส่งต่อ

เพื่อให้การส่งต่อไปถึงคนที่ใช่ ให้กำหนดสมาชิกในทีมที่รับผิดชอบในการจัดการ

<Steps>
  <Step title="เปิดการตั้งค่าพื้นที่ทำงานของคุณ">
    * เปิด **พื้นที่ทำงาน** แล้วหาการตั้งค่า **Escalation** ของมัน
  </Step>

  <Step title="เลือกว่าใครเป็นผู้จัดการการส่งต่อ">
    * เลือก **สมาชิกในทีม** ที่ควรรับการสนทนาที่ถูกส่งต่อมา พวกเขาจะเป็นจุดติดต่อเมื่อ AI ส่งงานต่อ

    <Frame>
      <img src="https://mintcdn.com/cura-2d9288ab/pPBYeI1qPGlrN2Ia/images/settings/organization-settings.png?fit=max&auto=format&n=pPBYeI1qPGlrN2Ia&q=85&s=fb073aeb63bcf688d2074667ff1a20cd" alt="การเลือกผู้ติดต่อสำหรับการส่งต่อในการตั้งค่าองค์กรของ Cura" width="2880" height="1560" data-path="images/settings/organization-settings.png" />
    </Frame>

    <Check>ตอนนี้การส่งต่อจะถูกส่งไปยังคนที่ใช่ จึงไม่มีอะไรหลุดรอดไป</Check>
  </Step>

  <Step title="เพิ่มเงื่อนไขการส่งต่อของคุณเอง">
    * ใน[คำสั่ง AI ขั้นสูง](/th/ai-agent/advanced-ai-instructions) ใช้ช่อง **Escalation & handoff** เพื่ออธิบายสถานการณ์เพิ่มเติมที่ควรส่งต่อให้คนเสมอ

    <Tip>
      ระบุให้ชัดว่าควรส่งต่อ *เมื่อใด* "ส่งต่อหากลูกค้าพูดถึงภาวะแทรกซ้อนหรือขอเงินคืน" ได้ผลดีกว่า "ส่งต่อกรณีที่ยาก" มาก
    </Tip>

    <Note>
      ธุรกิจที่มีหลายสาขาอาจต้องให้ลูกค้าเลือกสาขาก่อนที่ AI จะส่งต่อได้ มันจะถามก่อนว่าลูกค้าต้องการสาขาใด แล้วจึงส่งงานต่อ
    </Note>
  </Step>
</Steps>

***

## การแก้ไขปัญหา

* **ไม่มีใครได้รับการส่งต่อ** ยืนยันว่ามีสมาชิกในทีมถูกตั้งเป็นผู้ติดต่อสำหรับการส่งต่อในการตั้งค่าพื้นที่ทำงาน
* **AI ส่งต่อบ่อยเกินไป** ปรับคำสั่ง Escalation & handoff ให้รัดกุมขึ้น และตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานความรู้ FAQ และบริการของคุณครอบคลุมคำถามที่มันกำลังยอมแพ้
* **AI ยังคงตอบกลับทั้งที่ควรหยุด** เมื่อส่งต่อแล้ว AI จะหยุด หากมันไม่ได้ส่งต่อ ให้ตรวจสอบว่าเงื่อนไขที่คุณคาดหวังถูกอธิบายไว้อย่างชัดเจนในคำสั่งของคุณหรือไม่

***

### บทความที่เกี่ยวข้อง

* [คำสั่ง AI ขั้นสูง](/th/ai-agent/advanced-ai-instructions)
* [Master AI switch และการควบคุมแยกตามการสนทนา](/th/ai-agent/master-ai-switch)
* [AI agent ของคุณทำงานอย่างไร](/th/ai-agent/how-your-ai-agent-works)