ก่อนเริ่มต้น
- เปิด Inbox (กล่องจดหมาย) และเปิดการสนทนาที่ไม่ได้รับการตอบกลับ
- เตรียมสิทธิ์เข้าถึง Integrations → Channels เพื่อตรวจสอบการตั้งค่าของช่องทาง และเข้าถึงการตั้งค่า AI Assistant ของคุณ
Cura จะตัดสินใจว่า AI ควรตอบหรือไม่ทันทีที่ข้อความเข้ามา AI จะตอบก็ต่อเมื่อเงื่อนไข ทุกข้อ เป็นจริง: องค์กรของคุณมี AI Assistant ที่เปิดใช้งานอยู่, Master AI ของ inbox เปิดอยู่, เวลาปัจจุบันอยู่ภายในตารางเวลาของ AI, ไม่มีรูปภาพเพิ่งเข้ามา และไม่มีคนเข้ารับช่วงการสนทนาไป หากข้อใดข้อหนึ่งปิดอยู่ ก็เพียงพอที่จะทำให้ AI เงียบ นั่นคือเหตุผลที่รายการด้านล่างนี้ตรวจทีละข้อ
รายการตรวจสอบด่วน
ไล่ตามรายการนี้จากบนลงล่าง และหยุดที่ข้อแรกที่ตรงกับกรณีของคุณ:- Master AI เปิดอยู่สำหรับช่องทางนี้หรือไม่? — ถ้าปิดอยู่ ทั้งช่องทางจะเงียบสำหรับ AI (ข้อ 1)
- องค์กรของคุณมี AI Assistant ที่เปิดใช้งานอยู่หรือไม่? — ไม่มีผู้ช่วยหมายถึงไม่มีการตอบที่ใดเลย (ข้อ 2)
- ตอนนี้อยู่ภายในตารางเวลาของ AI หรือไม่? — ช่วงกลางคืนและวันหยุดคือช่องว่างที่พบบ่อย (ข้อ 3)
- มีเพื่อนร่วมทีมเข้ารับช่วงการสนทนานี้ไปหรือไม่? — AI จะหลีกทางเป็นรายการสนทนา (ข้อ 4)
- ลูกค้าเพิ่งส่งรูปภาพมาหรือไม่? — รูปภาพจะส่งต่อให้คนดูแลโดยค่าเริ่มต้น (ข้อ 5)
- ลูกค้าส่งข้อความหลายข้อความติดกันเร็ว ๆ หรือไม่? — AI จะรอแล้วตอบครั้งเดียว (ข้อ 6)
- การสนทนาถูกกำหนดเส้นทางไปยังพื้นที่ทำงานแล้วหรือไม่? — การสนทนาที่เป็น Unrouted จะไม่มี AI (ข้อ 7)
- หน้าต่างการตอบกลับปิดอยู่ / ช่องทางถูกตัดการเชื่อมต่อหรือไม่? — ไม่มีอะไรส่งออกได้ (ข้อ 8)
- AI ทำงานแล้วแต่ไม่ได้ส่งอะไรออกไปหรือไม่? — คำตอบว่างเปล่าหรือถูกแทนที่ (ข้อ 9)
1. ตรวจสอบว่า Master AI เปิดอยู่สำหรับช่องทางนั้น
AI ของคุณจะตอบเฉพาะในช่องทางที่เปิดใช้งานเท่านั้น หาก Master AI ปิดอยู่สำหรับช่องทางหนึ่ง — หรือปิดสำหรับทั้งองค์กร — ทุกการสนทนาในช่องทางนั้นจะเงียบสำหรับ AI และถูกส่งให้คนดูแลแทน- ไปที่ Integrations → Channels และเปิดช่องทางที่มีปัญหา
- ยืนยันว่า Master AI เปิดอยู่สำหรับช่องทางนั้น
หาก AI ตอบกลับแล้ว ก็เรียบร้อย หากยังไม่ตอบ ให้ตรวจสอบข้อต่อไป
2. ตรวจสอบว่าบัญชีของคุณมี AI Assistant ที่เปิดใช้งานอยู่
การที่ Master AI เปิดอยู่ยังไม่เพียงพอในตัวเอง — บัญชีของคุณยังต้องมี AI Assistant ที่ตั้งค่าและเปิดใช้งานไว้ด้วย หากไม่มีผู้ช่วยที่เปิดใช้งานอยู่ในองค์กรของคุณ AI จะไม่ตอบในช่องทางใดเลย ไม่ว่าสวิตช์รายช่องทางจะเป็นอย่างไร- เปิดการตั้งค่า AI Assistant ของคุณ
- ยืนยันว่ามีผู้ช่วยอยู่และเปิดใช้งานอยู่
3. ตรวจสอบว่าตารางเวลาของ AI ครอบคลุมเวลานี้
หากคุณตั้งให้ AI ตอบเฉพาะในเวลาทำการ AI จะเงียบอยู่นอกช่วงเวลาดังกล่าว — ดังนั้น AI ที่ตอบในเวลากลางวันแต่เงียบไปตอนกลางคืนหรือวันหยุดมักเป็นเรื่องของตารางเวลา ไม่ใช่ความผิดพลาด- ในการตั้งค่าของช่องทาง ให้ดูที่ AI schedule (ตารางเวลาของ AI)
- ยืนยันว่าวันและเวลาปัจจุบันอยู่ภายในตารางเวลา (ตารางเวลาถูกประเมินแบบเรียลไทม์ตามเขตเวลาของ inbox และรองรับช่วงเวลาข้ามคืนที่ข้ามเที่ยงคืน)
4. ตรวจสอบว่าไม่มีใครเข้ารับช่วงการสนทนาไป
เมื่อมีคนเปิดหรือตอบการสนทนา — หรือการสนทนาถูกส่งต่อ (escalate) หรือได้รับป้ายกำกับ escalated — การสนทนานั้นจะได้รับการดูแลโดยคน และ AI จะหลีกทางให้จนกว่าจะส่งคืน- เปิดการสนทนาและตรวจสอบว่าแสดงสถานะว่ากำลังได้รับการดูแลโดยคนแทนที่จะเป็น AI หรือไม่
- หากต้องการส่งคืน ให้กำหนดผู้ดูแล (handler) ของการสนทนากลับเป็น AI และลบป้ายกำกับ escalated ออก
การเข้ารับช่วง (Take Over) เป็นแบบรายการสนทนา ไม่เคยปิดการทำงานของ AI ในการสนทนาหรือช่องทางอื่นของคุณ ดูที่ การรับช่วงต่อจาก AI
5. ตรวจสอบว่าลูกค้าเพิ่งส่งรูปภาพมาหรือไม่
เมื่อลูกค้าส่งรูปถ่ายหรือรูปภาพมา โดยค่าเริ่มต้น Cura จะส่งข้อความตอบรับสั้น ๆ แล้วส่งการสนทนาให้คนดูแล — ดังนั้นการที่ AI เงียบไปทันทีหลังจากมีรูปภาพถือเป็นเรื่องปกติ ไม่ใช่ความผิดพลาด- หากข้อความขาเข้าล่าสุดเป็นรูปภาพ นั่นคือเหตุผลที่ AI ไม่ตอบ
- ให้ตอบกลับด้วยตนเอง หากคุณต้องการให้ AI ดูแลข้อความที่เป็นรูปภาพต่อไป ให้ปิด escalate on image ในการตั้งค่า AI Assistant ของคุณ (คุณยังตั้งข้อความตอบรับสำหรับรูปภาพได้ที่นั่นด้วย)
6. ตรวจสอบว่าลูกค้าส่งข้อความหลายข้อความติดกันหรือไม่
หากลูกค้าส่งข้อความติดกันหลายข้อความ AI จะไม่ตอบทีละข้อความ มันจะรอสักครู่ แล้วตอบข้อความที่รวมกันครั้งเดียว — ดังนั้นคำตอบก่อนหน้าที่ถูกแทนที่จะถูกยกเลิกโดยตั้งใจ- หาก AI ตอบครั้งเดียวหลังจากหยุดสั้น ๆ นั่นคือการรวมข้อความตามที่คาดไว้ ไม่ต้องดำเนินการใด ๆ
- หากมันไม่ตอบเลยจริง ๆ สาเหตุจะอยู่ในข้อตรวจสอบอื่น — ให้ไล่รายการนี้ใหม่จากด้านบน
7. ตรวจสอบว่าการสนทนาถูกกำหนดเส้นทางไปยังพื้นที่ทำงานแล้ว
การสนทนาที่ยังไม่ได้กำหนดให้พื้นที่ทำงานใดจะแสดงสถานะ Unrouted (ยังไม่ได้กำหนดเส้นทาง) — และ AI จะไม่ตอบจนกว่าจะมีพื้นที่ทำงาน สำหรับบัญชีหลายสาขา การสนทนาใหม่จะรอในสถานะ unrouted จนกว่าผู้จัดการจะกำหนดให้- มองหาป้ายกำกับ Unrouted บนการสนทนา (เฉพาะผู้จัดการและแอดมินเท่านั้นที่เห็นตัวกรอง Unrouted)
- กำหนดให้ไปยังพื้นที่ทำงาน (สาขา) ที่ถูกต้อง แล้ว AI จึงจะเข้ารับช่วงต่อได้
8. ยืนยันว่าช่องทางเชื่อมต่ออยู่และหน้าต่างเวลายังเปิด
หากช่องทางถูกตัดการเชื่อมต่อ จะไม่มีข้อความเข้าหรือออก — ดังนั้น AI จึงไม่มีอะไรให้ตอบ และบน WhatsApp, Messenger และ Instagram การตอบกลับจะถูกบล็อกเมื่อหน้าต่างการส่งข้อความของลูกค้าปิดลง- ใน Integrations → Channels ให้ยืนยันว่าช่องทางแสดงสถานะว่าเชื่อมต่ออยู่ หากแสดงว่าถูกตัดการเชื่อมต่อ ให้เชื่อมต่อใหม่ — ดูที่ ช่องทางแสดงสถานะว่าถูกตัดการเชื่อมต่อ
- หากลูกค้าส่งข้อความมานานแล้ว คำตอบของ AI อาจถูกบล็อกเพราะหน้าต่างการส่งข้อความของช่องทาง (WhatsApp 24 ชั่วโมง; Messenger และ Instagram นานถึง 7 วัน) ดูที่ ช่วงเวลาส่งข้อความของแต่ละช่องทาง
9. AI “ทำงาน” แล้วแต่ไม่ได้ส่งอะไรออกไป
บางครั้งกิจกรรมแสดงว่า AI ประมวลผลข้อความแล้ว แต่ไม่มีคำตอบไปถึงลูกค้า มักหมายความว่าคำตอบถูกยกเลิกหลังจากถูกสร้างขึ้น — คำตอบออกมาว่างเปล่า หรือมีคนเข้ารับช่วงหรือมีข้อความใหม่เข้ามาระหว่างการทำงานและแทนที่มัน- โดยปกติแล้วไม่เป็นอันตราย: AI ตัดสินใจไม่ส่ง หรือมีคน/ข้อความใหม่มาแทนที่รอบของมัน
- หากคำตอบว่างเปล่า อย่างสม่ำเสมอ แสดงว่า AI ไม่มีอะไรให้ตอบ — ให้ตรวจสอบคำสั่งของ AI Assistant และ ฐานความรู้ (Knowledge Base) เพื่อให้โมเดลมีเนื้อหา ปัญหาคำตอบที่ขาดหายไม่ใช่ปัญหาการกำหนดเส้นทาง
เมื่อ AI Assistant ของคุณเปิดใช้งานแล้ว, Master AI เปิดอยู่, ตารางเวลาครอบคลุมเวลานี้, ไม่มีคนเข้ารับช่วงไป, ไม่มีรูปภาพเพิ่งเข้ามา, การสนทนาถูกกำหนดเส้นทางแล้ว และช่องทางเชื่อมต่ออยู่และอยู่ในหน้าต่างเวลา AI ของคุณจะตอบกลับโดยอัตโนมัติ
ยังติดขัดหลังจากตรวจสอบครบทุกข้อแล้ว? ติดต่อฝ่ายสนับสนุนที่ support@cura.so โปรดระบุช่องทาง ลิงก์การสนทนา และเวลาโดยประมาณที่ข้อความเข้ามา เพื่อให้ทีมงานติดตามได้