การส่งต่อคืออะไร
การส่งต่อ (Escalation) คือการที่ AI ทำเครื่องหมายการสนทนาไว้ให้คนเข้ามาดูแล ซึ่งต่างจาก การรับช่วงต่อ (handoff) หรือ การเข้ารับช่วง (take over) ที่ คุณ เป็นผู้เลือกจะเข้ามาเอง ในกรณีของการส่งต่อ ตัว AI เองเป็นผู้ตัดสินใจว่าไม่ควรตอบกลับต่อและส่งการสนทนานั้นต่อไป เมื่อการสนทนาถูกส่งต่อ AI จะหยุดตอบกลับเพื่อให้คนเข้ามารับช่วงดูแลต่อได้เมื่อใดที่ AI จะส่งต่อ
AI จะส่งงานต่อโดยอัตโนมัติเมื่อ:- ลูกค้าขอคุยกับคน เช่น “ขอคุยกับเจ้าหน้าที่ได้ไหม?”
- มันช่วยไม่ได้ คำถามอยู่นอกเหนือสิ่งที่มันรู้หรือทำได้
- เกิดข้อผิดพลาด ข้อผิดพลาดทำให้มันไม่สามารถทำงานให้เสร็จได้อย่างน่าเชื่อถือ
ตั้งค่าว่าใครเป็นผู้รับการส่งต่อ
เพื่อให้การส่งต่อไปถึงคนที่ใช่ ให้กำหนดสมาชิกในทีมที่รับผิดชอบในการจัดการ1
เปิดการตั้งค่าพื้นที่ทำงานของคุณ
- เปิด พื้นที่ทำงาน แล้วหาการตั้งค่า Escalation ของมัน
2
เลือกว่าใครเป็นผู้จัดการการส่งต่อ
- เลือก สมาชิกในทีม ที่ควรรับการสนทนาที่ถูกส่งต่อมา พวกเขาจะเป็นจุดติดต่อเมื่อ AI ส่งงานต่อ
ตอนนี้การส่งต่อจะถูกส่งไปยังคนที่ใช่ จึงไม่มีอะไรหลุดรอดไป
3
เพิ่มเงื่อนไขการส่งต่อของคุณเอง
- ในคำสั่ง AI ขั้นสูง ใช้ช่อง Escalation & handoff เพื่ออธิบายสถานการณ์เพิ่มเติมที่ควรส่งต่อให้คนเสมอ
ธุรกิจที่มีหลายสาขาอาจต้องให้ลูกค้าเลือกสาขาก่อนที่ AI จะส่งต่อได้ มันจะถามก่อนว่าลูกค้าต้องการสาขาใด แล้วจึงส่งงานต่อ
การแก้ไขปัญหา
- ไม่มีใครได้รับการส่งต่อ ยืนยันว่ามีสมาชิกในทีมถูกตั้งเป็นผู้ติดต่อสำหรับการส่งต่อในการตั้งค่าพื้นที่ทำงาน
- AI ส่งต่อบ่อยเกินไป ปรับคำสั่ง Escalation & handoff ให้รัดกุมขึ้น และตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานความรู้ FAQ และบริการของคุณครอบคลุมคำถามที่มันกำลังยอมแพ้
- AI ยังคงตอบกลับทั้งที่ควรหยุด เมื่อส่งต่อแล้ว AI จะหยุด หากมันไม่ได้ส่งต่อ ให้ตรวจสอบว่าเงื่อนไขที่คุณคาดหวังถูกอธิบายไว้อย่างชัดเจนในคำสั่งของคุณหรือไม่